ヘルシンキ空港着 ルフトハンザ航空荷物破損時の対応

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飛行機で移動する際、預けて荷物のスーツケースが破損してしまうのはよくあること。
これについては、航空会社の荷物の取り扱い云々よりも、その空港における荷物の取り扱いがどうか、が運命の分かれ道で、様々な空港で観察している限り、大分雑な扱い(スーツケースを投げたり、ぶつけたり、日常茶飯事)が当たり前な気がします。

とはいえ、出来れば壊されてしまいたくないもの。
旅の終わりならまだいいとして(よくないけども!)、到着時にスーツケースが壊れていたらその後の移動が思いやられますよね。

以前の記事で簡単に紹介しましたが、EU法では預け手荷物の破損についても補償するよう決まりがあり(条文はこちらで確認できます―英語)、申請することで新しいスーツケースを受け取るなり、返金がされるなりの対応を受けることができます。

旅を繰り返せばスーツケースの破損はつきもので、我々の場合も今回数回目の破損を経験しました。

しかし、今までは偶然にもポーランド到着時に破損が判明したパターンのみであったのですが、今回は目的地へ到着時の破損。我々が実際に経験した破損時の対応をシェアします。

但し、到着空港、利用空港によって対応はまちまちなので、必ずしもどこでも同じような対応になるわけではない点、ご留意ください。

ヘルシンキ・ヴァンター空港着 ルフルトハンザ航空利用の場合

今回の旅程はポーランドからフィンランドのヘルシンキ。
利用したのはルフトハンザ航空で、破損内容はスーツケース再度部分の取っ手の破損(ほぼ取れてしまい落ちそうな状態)、及びスーツケース角の広範囲のへこみでした。

見事に破壊されてしまった取っ手…

基本的に、バゲッジドロップの近くに預け荷物破損やロストバゲッジを申告するカウンターが設置されています。バゲッジドロップゾーンから外に出てしまうと申告する場所がありませんので、荷物を受け取ったらすぐに破損があるか確認し、破損を見つけた場合はすぐにカウンターへ申告しましょう。

なお、家に到着してからも申告できるそうですが、その際には破損が航空会社責任によることを証明する必要があるそうで、より複雑になりそうです。時間が許せば、航空のクレームカウンターで受付を済ませることをお勧めします。

カウンターで聞かれた主な内容は以下の通り。

①スーツケースの価格
②使用年数(使用年数で補償金額が変わります)
③フライト情報及びバゲッジタグ
④連絡先(email、電話番号など)

必要な内容を申告し終わると、以下の画像の書面を貰いました。

この書面によると、ヘルシンキ到着便におけるルフトハンザ便のスーツケース破損の際は、ヘルシンキ市内にある提携先(スーツケース専門店)へ訪問するようにとの指示。
その他の提携パートナーはリストを見るように、と書いてありますが、リストはついてきませんでした(苦笑)。
しかし、我々の目的地はヘルシンキではないうえ、空港から電車に乗って別の都市へ移動する旅程であったため、スーツケース補償の為だけに市内へ行くことはできませんでした。

一応我が家のポーランド人がカウンターで「ヘルシンキ行かないし、数日で帰るから交換ってわけにはいかないと思うんですが」と言ったそうですが、スタッフは「ルフルトハンザから連絡がいきますんで」みたいなことを仰った模様。
実際連絡が来たのは、クレームが登録された、というメールだけで、その後の対応についてはなにも指示がなかったのですが…(まぁヨーロッパではよくあることです)。

そんな訳で、ポーランドに帰国後、書面に書かれていたルフトハンザ航空の問い合わせ先(customer.relations@lufthansa.com)へメールで相談をしてみました。
メールには、クレームが受付された登録確認のメールを転送し、指示されたヘルシンキ市内での手続きが出来ないためどうしたらいいか、との質問内容を送りました。
その際、もしMiles&More(ポーランド航空やフルトハンザ航空のマイレージサービス)の会員であれば、会員番号を伝えることもお忘れなく。多分、なんとなく、ちょっとだけ(?)対応が変わるかもしれません(笑)。

ルフトハンザからの回答は2日後に到着!

返信がもらえることはあまり期待していませんでしたが、なんと2日後に返信が。
フライトキャンセル時の補償金支払いもそうですが、ルフトハンザは対応が(ポーランド他に比べて)早い!

結果、今回の破損に関しては100€支払ってもらえることになりました。
空港で申告したスーツケースの価格、使用年数、知られているブランドの品かどうか、で補償金額は変動します。
今回ルフトハンザから貰った補償基準の内容は以下の画像の通りです。

正直、新しいスーツケースを貰うよりもお金で補償してくれたほうが助かるので、この決定は我々にとってはプラス。上出来の内容でした(笑)。スーツケースの破損も、キャリー部分だったら絶望的ですが、取っ手部分だったため、使えないことはないからです。(とはいえ、とっても不便であることに変わりはありませんが!!!)

振込先の銀行情報を返信し、後は入金を待つのみです。
スーツケースは壊れちゃったけど、ちゃんと補償金貰えて一安心です。

なお、フルトハンザ航空の荷物破損に関する詳細は以下のウェブページに記載されていますので、詳細が気になる方はご確認ください。

Lufthansa damaged baggage

我々と同じように、到着先での対応を受けるには日程が合わない、時間が足りない、という方は、空港でクレームを申請してから航空会社に問い合わせてみることをお勧めします。今回のように現金による保証を提供する航空会社が他にもあるかもしれません。(保証はできませんが…)

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